Sociale zekerheidswerkers worden geconfronteerd met een crunch om de verwachtingen van de telefoon te verminderen: NPR

De Social Security Administration (SSA) heeft onlangs een klein deel van haar werknemers van het veldkantoor gerustgesteld om de lange wachttijden voor het nationale telefoonnummer 800 van het bureau te verminderen.

Lokale kantorenwerkers in het hele land zeggen dat deze herverondingen het personeel hebben verstoord en de wachttijden voor andere diensten hebben vergroot.

Experts beweren dat compromis een bijproduct is van een afnemend sociaal-zekerheidspersoneel dat te maken heeft met duizenden andere Amerikanen die zich elke dag kwalificeren voor de voordelen. Duizenden werknemers hebben de overheidsinstantie de afgelopen maanden verlaten.

“Ze bevinden zich in een diep gat in hun eigen creatie van het personeel en u hebt gewoon niet genoeg mensen om het publiek te dienen,” zei Kathleen Romig, een voormalige SSA -functionaris die nu directeur is van sociaal beleid en gehandicaptenbeleid in het centrum van links over de begroting en politieke prioriteiten (CBPP). “En dus kun je in dit stadium alleen maar de pontstoelen van de Titanic reorganiseren.”

Eerder deze maand werd ongeveer 4% van de front-line werknemers tijdelijk opnieuw toegewezen om het nationale nummer 800 te dekken, volgens de SSA, waarmee voegde dat de telefoondienst dienovereenkomstig is verbeterd.

“Dankzij een nieuw telefoonplatform worden de meeste appellanten nu snel geserveerd dankzij herinneringen of geautomatiseerde opties, en de responstijden zijn al aanzienlijk verbeterd in veldkantoren,” zei het bureau in een verklaring bij NPR. “Door tijdelijk een klein percentage van het kantoorpersoneel toe te wijzen om 800 nummeroproepen te helpen, kunnen we de gemiddelde responssnelheid van 800 (nummer) verbeteren zonder lokale diensten te storen.”

“Het stressniveau is waarschijnlijk een maximum voor iedereen”

Maar Nicole Morio, een medewerker van veldkantoren van Staten Island en een vakbondsvertegenwoordiger, zei dat deze herverondingen het leidende personeel hadden gedwongen meer werk te doen.

“Het niveau van stress is waarschijnlijk een maximum voor iedereen”, zei Morio. “Op een gegeven moment denk ik dat we het werk van 1,8 mensen deden. Nu lijkt het erop dat we van 10 tot 15 jaar werken.”

Monique Buchanan, voorzitter van een deel van de werknemers van de Amerikaanse Federatie van werknemers (AFGE) die werknemers in het tv -centrum vertegenwoordigt, vertelde NPR dat het bureau ook was begonnen met specialisten in vitale bevestigingen van nummer 800.

Buchanan, die in een veldkantoor in Detroit werkt, zei dat de tijdelijke afschaffing van specialisten op het gebied van postkantoor “direct schadelijk was voor het publiek”. Ze zei dat deze werknemers applicaties afronden voor mensen die op zoek zijn naar hulp voor toegang tot diensten, zoals betalingen voor gehandicapte kinderen.

“Deze verzoeken worden ingediend door een interview waarin de klachtenspecialist is gepleegd,” zei ze. “Het begin is dus het interview met de klachtenspecialist.”

De CBPP Romig zei dat de medewerker van de nationale hotline misschien niet echt sneller is voor begunstigden, omdat zoveel werk wordt uitgevoerd door klachten en andere personeelsleden in campagnekantoren.

“Vaak kunnen klanten hun bedrijf niet echt aan de telefoon beëindigen,” zei ze. “Ze zullen sowieso in een veldkantoor moeten belanden, of een medewerker van het veldkantoor zal te maken krijgen met deze bewering die aan de telefoon is genomen of het probleem op te lossen dat aan de telefoon is opgehaald.”

Het bureau Onlangs geprezen Dat dit de gemiddelde responssnelheid had verlaagd tot het aantal van 800 tot “13 minuten, een vermindering van 35% in vergelijking met de periode vorig jaar en meer dan één vermindering van 50% in vergelijking met het jaarlijkse gemiddelde vorig jaar”.

Maar experts zeggen dat het moeilijker is om te volgen als het bureau het beter doet in andere maatregelen. Onlangs het bureau terugtrekken Verschillende real -time maatregelen op haar website.

Romig zei dat het mogelijk is dat wachttijden afnemen naarmate meer en meer mensen worden overgebracht naar 800 nummers, maar dit zal zeker ten koste van andere vitale diensten zijn.

“Natuurlijk kunt u een boost krijgen in een bepaalde metriek, zoals tijd om de telefoon te behouden door een enorme verandering van medewerkers te maken om op telefoons te reageren,” zei ze. “Maar je doet dit door een nieuw gat te maken in veldkantoren, en dat is wat ze doen.”

Een kantoor voor sociale zekerheidsbestuur op Staten Island, NY

Olga Ginzburg voor NPR

verbergen

kantelende legende

Olga Ginzburg voor NPR

Morio, de werknemer van Staten Island, is van mening dat zij en andere werknemers van het veldkantoor “verhinderd” mensen te dienen die hun hulp correct nodig hebben.

“We kunnen niet alle dingen afmaken die moeten worden gedaan,” zei ze. “Als je zo weinig werknemers hebt en zoveel werk – het is stressvol omdat we zijn aangenomen om de aanvragers te helpen. We zijn aangenomen om het Amerikaanse publiek te helpen. We zijn ambtenaren. Dit is wat we doen.”

Duizenden hebben dit jaar al de SSA verlaten

Politieke experts en werknemers aan de voorkant zeggen dat de wachttijden voor telefoonservices een waardige doelstelling is, maar het kan niet worden bereikt zonder meer personeel aan te nemen.

Romig zei dat de schenkingsniveaus van de sociale zekerheid al een lager voordeel hadden voordat de Trump -administratie mensen begint aan te sporen om ontslag te nemen of met pensioen te gaan.

Volgens ambtenaren van het agentschap zijn er sinds maart ongeveer 4.600 werknemers vertrokken.

Romig waarschuwde dat het personeel “de cijfers erg moeilijk te identificeren zijn” omdat ontslag voortdurend “in stroom” is, vanwege het vertraagde ontslagprogramma van de administratie en de eerste in voortgangspensioenen.

Tijdens een hoorzitting van de conferentie vorige maand vertelde de nieuwe SSA -commissaris Frank Bisignano leden dat hij niet dacht dat de toename van het personeel nodig is om de diensten van het agentschap te verbeteren.

“Ik ben het ermee eens dat we veel beter moeten werken,” zei hij, “maar de toename van het personeel is niet de oplossing op lange termijn.”

Maar Jessica LaPointe, die werkt in een veldkantoor in Madison, Wisconsin, en is de president van de lokale AFGE -sectie die 25.000 werknemers in het veld van kantoormedewerkers vertegenwoordigt, zei dat het personeelsmengsel nog meer mensen aanmoedigt om het bureau te verlaten.

“Als ze besloten niet de prikkels te nemen voor de overname die in maart werden aangeboden, dan redden ze nu alleen hun geestelijke gezondheid omdat hun werk zich blijft ophopen,” zei Lapointe. “Het is echt een vervaardigde crisis na veranderingen uit het verleden die helaas alles blijven verslechteren.”

Sommige lokale velden hebben slechts enkele werknemers, dus het verlies van A kan een grote impact hebben.

Juan Daniel Vasquez, een algemene technische expert in een veldkantoor in Monroe, Michigan, zei dat zijn kantoor een werknemer had die telefoons had behandeld die onlangs zijn overgebracht naar het 800 -nummer. Hij zei dat sindsdien al het personeel verantwoordelijk is voor het bestrijken van telefoons, wat een grote hoeveelheid werk aan de plaat van elk heeft toegevoegd.

“Het is veel moeilijker,” zei Vasquez. “Ik benader de pensioengerechtigde leeftijd en … als je het me vorig jaar had gevraagd, zou ik hebben gezegd dat ik vijf tot zeven jaar wilde blijven. Nu kijk ik er een voor twee.”

Het bureau vertelde NPR dat Bisignano “kantoren in het veld en verwerkingscentra had bezocht om rechtstreeks op frontlinie -medewerkers te horen”, van het bevestigingspubliek.

“Hij is toegewijd om ASA -medewerkers de tools te geven die ze nodig hebben om de beste klantenservice van de klas aan het Amerikaanse publiek te bieden en te slagen in hun rol,” zei het bureau in een verklaring. “SSA -monitoren alle werklastmaatregelen in veldkantoren die helpen reageren op 800 nummeroproepen.

Maar LaPointe zei dat de arbeidsomstandigheden voor werknemers van het veldkantoor de afgelopen maanden alleen maar erger werden.

“Niets geeft aan dat het verbetert,” zei ze. “We hebben een bureau dat niet naar werknemers luistert.”